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阿克苏地区“12345”接诉即办 群众满意率99.9%

来源：天山网　　投稿人：华子　　　浏览次数：

 　 天山网-新疆日报记者宋雅文
　　“以前有什么事都要自己跑到社区去反映，有时候甚至要跑很多次，很不方便。我抱着试一试的态度拨打了12345政务服务热线，没想到不到1天时间，困扰我半个多月的暖气不热问题就解决了。12345政务服务热线是真心为群众办实事。”11月29日，家住阿克苏市兰干街道迎宾社区万里花园小区的焦女士对阿克苏地区12345政务服务热线的工作效率赞赏有加。
　　像这样高效解决群众诉求的案例，在阿克苏地区12345政务服务热线几乎每天都在上演。“有事拨打12345”已成为当地老百姓耳熟能详的口头禅。
　　“您好，王女士，您反映的‘停车难’问题解决了吗？您对解决结果满意吗?”走进阿克苏地区12345政务服务热线大厅，身着统一制服的话务员头戴耳机，在工位上忙着接电话、派工单、快督办、速回访……一派繁忙景象。
　　为了畅通联系群众渠道，切实解决政务服务热线号码多、接通率低、缺乏统一管理问题，阿克苏地区积极整合建设12345政务服务热线平台。2020年6月，阿克苏地区12345政务服务热线正式开通，实行“一号对外、统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”的业务闭环工作机制，受理全地区群众诉求。
　　“目前，已经形成了以12345政务服务热线为中心、地县乡村四级所有党政部门为成员单位、4200余名工作人员联络承办的网格体系。”阿克苏地区政务服务和公共资源交易中心党组书记、副主任刘春介绍，热线实行“接诉即办”工作模式，实现“第一时间接收、第一时间转办、第一时间联系群众、最短时间答复、100%回访、100%质检”。
　　同时，阿克苏地区还探索建立了承办、协办、督办、提级办理、领导批办、监委查办的“六办”机制，以周、月为时间段，对各县（市）、地区各单位受理、承办情况进行通报，办结情况与年终绩效考评挂钩，形成了纵向督办、横向协同办理的良好局面，确保指派工单直达基层、上级督办指导有力、办理结果群众满意。
　　“热线刚开通时，我们一天最多接听20多个电话，现在每天接听和回访的电话超过300个，话务员也从最初的16名增加到40名。我们的工作就是连接政府和群众的桥梁，工作虽然很辛苦，但能解决群众的实际困难，我觉得非常有意义。”话务员李梦婷说。
　　截至目前，阿克苏地区12345政务服务热线共受理群众反映事项21.7万件，办结率达98.5%，督促整改了5300件物业服务问题，为4100个家庭解决了供暖问题，回访群众满意率达99.8%，接到群众表扬电话919个，收到感谢锦旗33面。
　　“老百姓的事没小事，服务群众是大事。我们要继续提高政务服务水平，优质高效地回应群众每一个诉求，确保事事有回音，件件有答复。”刘春说，下一步，要进一步提升热线接通率、事项办结率和群众满意率，进一步完善工作机制，打造党政便民服务热线。

　　

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