控告申诉部门是检察机关倾听群众呼声，了解体察民情的窗口，是密切联系群众的桥梁和纽带。其中的接待群众来访工作是个需要耐心、细致，讲究技巧、策略的活。干好了，顺理成章，水到渠成；干不好，轻则贻误工作时机、问题得不到解决，群众不满意；重则，引发群众集体上访、越级上访，甚至上省进京上访，败坏检察机关的声誉，影响社会的稳定。因此，防止在接访过程中激化矛盾，显得尤为重要。这就需要信访工作人员具备较高的素质，接访过程中注意方式方法，用心与上访人进行沟通、交流，才能收到较好的效果。下面是个人在做接访工作的几点体会。

    一、不断加强学习，提高自身修养和素质

    接访是一项与人民群众面对面打交道的工作，接访质量完全取决于接访人员自身素质的高低。接访人员的形象体现的是检察机关的形象。因此做信访工作的人员须具备以下几个方面的基本素质。一是要威信高。威信高的人容易使群众产生信任感，工作中更具亲和力和影响力，就象病人看病愿意选择德高望众的医生一样，选择在人民群众中有较高威信的检察人员接待来访，能使接访工作在接访者的驾驭下顺利进行；二是要业务强。信访工作涉及工作、生活的方方面面，具备较强的专业知识是对每一个信访工作者的基本要求，对于来访者所提的问题，我们必须运用所掌握的法律知识，做出相应准确的、合理的解释；对已查处的案件，要将事实依据、法律依据向上访人解释透彻，这样来访者才能心服口服，从而达到息访息诉的目的。否则，有些问题连我们自己都似是而非，群众会从心眼里瞧不起我们，从而失去对检察人员的信任，损害检察机关的形象。三是要经验多。上访的人员形形色色，性格各异，所反映的问题也是五花八门。因此，要求接访人员要具有丰富的工作经验和社会经验，来应对、控制复杂多变的局面，提高接访的质量。四是要善观察、会分析。上访人所反映的问题，多数是矛盾激化到一定程度而引发的，都有比较复杂的原因背景和一个演变的过程，接访人要善于观察上访人的情绪，针对不同的人用不同的方式处理事情；还要会分析问题的实质，找出上访的根源，根据问题的具体情况，有理有据地对上访人进行答复，最终使问题从根本上得以解决。要想在处理信访案件时做到游刃有余，就需要我们在日常的工作中，多注意学习有关信访法规、法律政策的新规定以及相关的社会知识，多进行知识的积累，不断提高自身素质、业务素质和解决问题的能力，与时俱进，以适应新形势的需要和上访群众的需求。

   二、运用策略，把握技巧，区分对待，依法做好信访接待工作

     1、平易近人、热情接待、用良好的工作态度与上访人诚心交流。群众之所以上访，绝大多数是在某些问题上受了委屈，或是得到不公正的待遇，具有强烈的迫切解决问题的愿望。对于接访者来说，做好矛盾化解工作，既是义不容辞的责任，也是信访工作的最终目的。因此，在接访中，接访者良好的工作态度是顺利处理问题的关健。应该做到平易近人，以诚相待，加深同群众之间的感情，以真诚和负责的态度，倾听群众的心声，以冷静、温和的态度，和颜悦色地向来访者讲清法律道理，分清是非曲直，帮他们打消顾虑，解决困难，从而使上访人愿意和接访者合作，愿意心平气和地如实反映问题，积极协助接访者工作，我们通过做工作，及时化解矛盾，真心实意地为群众排忧解难，伸张正义。如果在接访过程中，高高在上，盛气凌人，动辄训人，对来访者所反映的问题漠不关心，态度冷淡，必然会使群众产生抵触情绪，对我们的工作不满意，伤害检察机关与人民群众的感情，损害检察机关在人民群众中的威望。

    2、冷静观察，区别对待，选择适当的处理方式。对于接访人员来说，同样的问题，不同的上访人，可能处理的方式也不同，在此点上方式方法至关重要。若方法欠妥，处理不当，会造成工作上的被动。在接访工作中，首先要观察上访人的情绪，如遇情绪激动、言词激烈的上访人时，要注意保持冷静、善于忍让，让上访人先诉诉苦，发泄一下心中的委屈，稳定住其情绪，等其把话说完，然后再摆事实，讲道理，动之以情，晓之以理，以情感化人，以理说服人，在平和友好的气氛中，讲清道理，靠法律法规和耐心的说服工作，来依法答复他们处理问题的程序和途径，坚决杜绝一开始就用法律狂轰乱炸，以法压人，以权压人，强行让上访人服从法律，这样不但问题解决不了，还会火上浇油，适得其反。

    3、耐心细致，察言观色，注意把握上访人的心理。上访人员千差万别，其反应能力、语言表达能力各不相同，可能有的连问题也讲不清楚，有的行为过激、言词尖刻，甚至有的胡搅蛮缠、不讲道理。遇到这种情况要善于观察，既要抓住上访人反映的重点耐心倾听，又要忍住性子，找准问题的关健，找准做工作的时机。但对态度蛮横，无理取闹的，也不能一味迁就，要表现出一名检察官的应有气质，用法律来维护来访者的合法权益，对其错误行为、错误做法应提出适度的批评。但不能得理不饶人，批评偏激、言语苛刻，要留有缓冲的余地，让来访者有台阶下。

    4、依理释法，引导群众依法信访，维护正常的上访秩序。上访人员中不乏无理取闹者、涉法上访老户。这此人员不仅工作难做，而且影响也坏。在接访过程中，要理直气壮，向其讲清道理和法律，挑明利害，其要求合理的一面和不合理的一面都要明确指出，引导上访人依法上访，对于寻衅闹事者应及早采取措施，制止其不法行为，维护正常的上访秩序。对于一些上访老户的缠诉缠访问题，必须全面详细地调查了解，把案件情况弄清楚，认真加以分析，从细微处入手，吃透案情，抓住关健，按法定的程序及时处理，并将情况及时反馈上访人，决不能敷衍了事，推三阻四，简化程序，草率行事，造成被动，引发越级上访。

     总之，在接访工作中，营造一个轻松和谐的良好环境，心平气和地与上访人用心交流，真诚沟通，多为群众办实事，化解矛盾，解决纠纷，是我们每一个做信访工作的人的追求。