紧张忙碌的200*年已经过去。新的一年也已经开始，虽然做这份工作也已很长时间，但心里也多多少少对这份平凡工作又加深了些新的体会。
　　我目前主要负责上海地区的行业用户的维修工作。上海目前保内行业用户的主体主要是以高校为首的学校，这是因为上海地区的学校（特别是高校）2003年的机器采购量大，而原先为主体的证券行业由于近两年特殊的经济环境因而采购量减少。虽然证券公司原先早期大量配置的机器很大一部分已过了保修期，但有意向续保的证券用户也少，所以全年的维修量大部分集中在学校。目前上海整体上维修环境如此。
　　由于主要面对的是行业用户，所以感觉到在日常工作中与行业用户的沟通和交流是很重要的一件事。做维修，行业用户和家用用户对比起来有着得天独厚的优势就是便于和用户产生更深的交流的机会，经常和用户沟通就会知道每个用户最关心的事情是什么，他们最想要得到的售后服务方式是什么。只有了解了这些才能把日常中平凡的维修工作做的更好些，更到位些。所以上海行业的维修方式为分区域的定点定人的维修，而且维修工作全部都由客服中心人员承担。实际的维修工作中证明了实行这样的维修方式很大的加强了与行业用户的沟通和交流，提高了维修效率，而且也让行业用户感受到了一种亲切感，这样无疑对于提高行业用户的维修满意度起了很大的促进作用。更重要的是，对于在2004年计划中的续保维修，以及外包服务都起到打下基础的作用。
　　对内，我也感到在客服的行业日常工作中，良好的管理机制也是十分的必需和必要的。只有大家都遵守了都做到了，这样才能更好的更有序的为用户去解决问题，高效高质的完成本职工作。为此在上海客服行业维修人员主要做到如下一些日常工作：定期填写维修的日报表和周报表，这样能时刻提醒自己距离维修目标的差距，大家也可以借此交流维修经验提出维修中遇到的困难并商讨解决困难的办法；填写当天人员维修的去向表，以此保持和前台服务调度间的密切沟通；每周一填写“行业每周用车表”合理安排每周的行业用车；做到人员经常对行业用户进行电话回访，增加维修的主动性，让用户感到我们时刻都关注他们的机器使用情况；最重要的还有随时更新行业用户的信息，以保证能准确而快速的为用户施行维修服务，另外月底我还要填写“月客服工作汇报工作纲要”，以便能及时准确的把本月的行业维修工作情况汇报给领导，以便改进和完善维修工作中的不足。做好这些工作对于整体行业维修工作的顺利进行至关重要。有了这样的对内对外的良好工作机制，我们就有信心能对每一位实达产品的用户提供良好的服务。
　　我觉得，上海行业维修工作我们做的还是比较令人满意的，新一年也已经开始，今年的行业维修工作依然是艰巨的，但只要能合理计划，坚持贯彻正确有效的维修方式以及不断的完善工作中的不足，我想接下来的维修工作成绩也将会是令人满意的，上海行业用户的满意度也会进一步得到提高，实达的品牌形象也将随之得到提升。