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乌鲁木齐市巧用网络平台在线化解消费纠纷

来源：新疆网　　投稿人：华子　　　浏览次数：

  新疆网讯（全媒体记者王璇）截至目前，乌鲁木齐市共有ODR企业76家，以持续推进消费纠纷在线解决，降低消费者维权成本。
  1月13日，记者从市市场监管局了解到，为拓展“互联网+消费纠纷处理”渠道，该局积极推进、充分发挥ODR机制建设工作，推动企业积极履行消费维权主体责任，促进消费纠纷得到高效快捷处理。截至目前，共办结消费者自行登记及市场监管转办投诉3923件，从源头上快速化解消费纠纷，消费者满意度不断提升。
  据了解，自2020年5月起，自治区市场监管局12315投诉举报指挥中心开展ODR企业的建立管理和应用工作，指导各地积极发展符合条件企业加入。乌鲁木齐市市场监管局积极培育发展ODR企业，走进企业，对新建ODR企业开展上门指导服务，面对面交流、手把手培训，切实提升企业消费纠纷处理的效率与质量。
  市市场监管局消费者权益保护科科长左小虎介绍，建立ODR机制后，消费者向全国12315平台发起投诉时，可以自行选择由ODR企业优先介入处理，被投诉企业将在规定时间内与投诉人进行协商和解，如和解不成，投诉人还可以向市场监管部门进行投诉。与传统调解方式相比，ODR机制省去了消费投诉的流转程序，提高维权时效性，实现线下纠纷线上化解，将消费纠纷化解在源头，为消费者提供便捷高效的服务，有效推动消费维权社会共治。
  作为ODR企业，CCMALL时代广场构建了一套全面且高效的消费投诉处理体系。除了依托12315平台及时响应消费者投诉外，还打造了服务台投诉热线、公众号投诉、内部举报等多元化的消费投诉渠道，为消费者提供全方位、便捷的反馈途径。
  CCMALL时代广场总经办负责人苏彦妮介绍，对于普通的客户消费投诉，秉持快速响应、高效解决的原则，确保在最短时间内给予消费者满意的答复。从投诉受理、问题核实到解决方案执行，每一个环节都有专人跟进，力求做到环环相扣、无缝对接。对于重大的客户消费诉求，他们还组建了专项处理团队，深入剖析问题根源，制定个性化解决方案，直至问题得到彻底解决，实现投诉的闭环管理。
  名词解释
  什么是ODR？
  为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求，国家市场监管总局在全国12315平台增设了在线消费纠纷解决（简称ODR）模块。ODR企业是指在市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务的企业。

　　

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