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　　摘要:现代酒店业的核心任务就是提供服务。本文认为,通过实施以人为本的理念,提升酒店的核心竞争力,方能为企业创造最大的效益。

　　关键词:以人为本;核心竞争力;三心两意
　　中图分类号:F590.63　文献标识码:A　文章编号:1009-6116(2002)05-77-02

　　明确定义现代酒店业的核心竞争力的基础,是对酒店业的任务准确全面的理解。现代酒店业的核心任务就是提供服务,酒店所提供的一切产品和设施归根到底都是为了服务,那么,提高服务质量就构成了酒店业的核心竞争力所在。怎样提高服务质量即提高核心竞争力成为酒店业管理者的首要任务。我认为,通过实施以人为本的理念,是提升酒店核心竞争力的不二法门。
　　一、酒店业的任务
　　酒店的服务是由服务设施、服务环境、服务项目、服务人员素质、服务质量、管理工作质量等有机组合所构成的。其中最关键的因素是服务人员、管理人员的素质。通过保证高质量的服务来满足旅客日益增长的物质和文化生活的需要;满足旅客生存因素、享受因素的种种需求。由于服务的对象是客人,是有血有肉、有思想、有感情的人,所以按客人的活动和生活规律、客人的心理特点来进行各种服务,是提供客人满意的优质服务的基础。提供优质服务是酒店经营成功的基础,也是酒店业的根本任务。
　　二、酒店业的核心竞争力
　　鉴于酒店业的任务特点,其提供的商品就是服务。服务质量就是酒店的生命,任何酒店企业都要以服务质量求生存,以服务质量求信誉,以服务质量赢得市场,以服务质量赢得效益。酒店有了优质的服务质量才会获得一切,酒店服务质量不好将会失去一切,提高服务质量就是提高酒店的核心竞争力。
　　三、以人为本——提升酒店的核心竞争力
　　酒店业的特点、任务决定了其核心竞争力的内涵,只有通过实施以人为本的管理理念,才能不断提升酒店的核心竞争力。这包含了两方面的意义。一方面,在酒店人力资源开发与管理上以人为本,另一方面是针对顾客所提供的服务上以人为本。
　　1、以人为本——促进人力资源的开发与管理
　　以人为本即把人视为管理的主要对象及企业的最重要资源,通过激励,调动和发挥员工的积极性和创造性,引导员工去实现预定的目标。
　　目前,人力资源管理已经成为企业经理人员一个非常热门的话题,各个企业中的高层人士都在想方设法借助于人力资源管理来提高本企业的经营绩效。作为企业管理的一个重要组成部分,人力资源管理像财务管理、营销管理等方面一样,也有一系列的分析工具和操作技术,但是由于和人的因素结合在一起,所以企业高层的管理观念在人力资源管理中具有重要的作用。有好的管理观念固然不一定就会带来理想的结果;但是如果没有好的管理观念,那么理想的结果肯定是不能指望的。所以,观念问题是提高企业人力资源管理水平的基础和起点。
　　目前我国普遍存在一种现象,即员工出了问题,企业管理人员总是从员工身上去找原因,却很少反思组织本身以及管理者本身的原因。同时,这也反映了从传统的人事管理向人力资源管理转变中的一个难题。过去的人事管理强调的是如何使员工为企业的目标服务,却极少关心员工的身心需要。而人力资源管理与人事管理的最重要的区别就在于在强调使员工服务于企业的目标的同时,也同样关注员工方面的反应,保障员工身心的健康发展,在服务企业服务社会的同时也有机会实现自己的事业理想。这一点与其说是企业管理者主观观念的转变,还不如说是客观形势促成的一个必然结果。因为随着现代教育的普及,员工的素质越来越高,在一些大城市中已经大大超过了实际的需要。所以,越来越多的员工感到自己大材小用。在这种情况下,如何激励这些自感屈才的员工就成为各位企业管理者面临的一个重要课题。而且,改革开放以来,人们的价值观念已经发生明显的变化,传统的“职业道德”教育的作用已经微乎其微。随着财富的增加和生活水平的提高,越来越多的人们要求把8小时之内的工作生活质量和8小时之外的生活质量进一步统一起来。员工需要的不仅是工作本身,不仅是工作带来的收入,还有各种心理满足。而且,随着经济的发展,这种非货币的需要会越来越强烈。因此,企业的经理人员必须借助于人力资源管理的观念和技术寻求激励员工的新途径。
　　科学管理的起点和目标是人,其中心任务是如何尽可能地开发人的智慧,高水平的开发和运用人力资源,提高企业的绩效。实施“以人为本”的现代人力资源管理战略。从观念上,不分身份等级,将企业中的所有成员均看作待开发利用的资源;从主次关系上,把人力资本的开发、利用和培训作为管理的重心,注重完善竞争机制和激励机制,利用政策杠杆挖掘人的潜力;从地位上,把人力资源管理者纳入决策层,中心是人的存在和人的价值,鼓励全体员工参与管理,企业上下形成尊重人、理解人、关心人、培养人的良好氛围。
　　通过召开恳谈会、员工代表会、同乐会等形式为企业上下的沟通创建渠道;通过各种措施解决员工的后顾之忧;通过提供社保、医保、解决职工子女入托等具体问题形成员工对企业的归属感、认同感。以人为本的管理使企业的利益和员工的利益保持高度的一致,使得员工任劳任怨,必要时为了企业的全局利益和长远利益,甚至愿意牺牲部分个人利益和眼前利益,发挥非同寻常的潜力,促进酒店服务质量的提升。
　　“只有满意的员工才是有生产力的员工”。因此,企业的管理者既要做到令股东满意、顾客满意,更要做到令员工满意。在管理过程中为满足员工的社会需求,可以加强员工参与管理的程度,通过民主管理,民主监督的机制,增加他们对企业的关注,增加其主人翁的责任感和个人成就感,将他们的个人目标和企业的经营目标完美地统一起来,从而激发出更大的工作热情,发挥其主观能动性和创造性。把人的因素放在首要位置进行管理,必将取得满意的效果。
　　2、以人为本——提升顾客的满意度
　　酒店业的服务应以顾客称心如意为宗旨,服务原则是时时刻刻为顾客着想,做到“三心两意”——即关心、耐心、细心和真意、满意,并以此为酒店的服务宗旨,以“我的自豪因你倾慕”为服务目标,热诚对待每一位顾客。即应该给顾客提供比期待水平更高的产品及服务,即正确了解顾客的要求和期待,以真诚之心迅速给顾客提供高于其期待水准以上的服务价值赢得顾客感动(Customer Delight)。
　　通过实施以人为本战略,提升酒店业的核心竞争力,推进酒店的服务,方能为企业创造最大的效益。