服务质量决定回头客的数量

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  只有服务才可以拉开酒店之间的档次,识别品牌的优劣。

  到2003年为止,广州有五家五星级酒店,其中有三家最为知名,竞争也最为激烈。它们的规模接近,档次接近,因而非常关注彼此的营业额。因为顶级客户的数量在一个城市中是相对稳定的,离开这一家,就可能住进另一家。俗话说,知己知彼,百战百胜。对于酒店的管理者而言,了解竞争对手的经营状况是绝对必要的。那么,如何才能了解对方的经营状况呢?

  三家酒店协商,采用最简单的办法,就是每季度大家交换一次经营数据,由各自的财务总监列表分析。这种“秘密情报”的交换已经坚持了十几年,使广州的五星级酒店处于有序竞争之中,值得那些经常搞恶性竞争的行业借鉴。

  我们手头有一份《三间酒店经营状况历年比较表》,时间跨度是从1993年至2001年。我们发现,除1997年花园酒店的营业收入名列第一外,其余八年都是中国大酒店独占鳌头。

  事实上,许多业内人士仍然记得,中国大酒店的营业收入曾经多年位居全国第一。有那么一点匪夷所思,因为从硬件来说,中国大酒店没有多少优势。那么,是什么使中国大酒店取得这样的业绩呢?

  答案是:优质服务使酒店拥有更多的回头客。

  有人可能对此并不认同,他们认为中国大酒店所以名列前茅,是因为有良好的地理位置———靠近中国出口商品交易会。我们认为有些道理,但不是唯一的原因。因为相邻的酒店,业绩就远不如中国大酒店。所以个中原因应当从服务水平中去找。

  我们在诺斯先生身上可以找到答案。

  诺斯先生是大酒店的老客人,来自巴拿马,专营电器生意,50多岁。那天他来参加2003年秋季交易会,住进行政楼层的一个房间。

  在他来之前,行政楼层的吕小姐已经翻查过客人档案,留意这位名叫诺斯的客人有什么特殊需要。结果她发现,在“宾客的喜好”一栏,写着:喜欢喝杜松子酒,再加苏打水;爱抽雪茄,要准备雪茄剪;坐沙发时,要加一张垫脚凳。

  她把这几样一一安置好。

  这天早晨,诺斯先生抵达酒店,可能是时差还没有适应,他看上去气色不佳,右腿还有点不太灵便。吕小姐跟他打招呼,他回应得非常勉强。进房间没几秒钟,他便急步走出来,生气地说:“床垫这样软,叫我怎么睡?立刻给我换一个!”

  吕小姐马上与管家部商量,换了一张稍硬一点的床垫。她以为这回他肯定满意了,没想到诺斯先生用手压了压床垫,很快又冲出来,猛拍着值班台喊:“我要一张很硬的床垫,为什么还是换了一张软的?我的话你们听清楚没有?害得我进进出出,不知浪费了多少时间!”

  吕小姐耐心聆听客人的意见,真诚地表示歉意。然后又与管家部商量,要将床垫换成床板。管家部的人说,这两天好几个客人都来要床板,几副备用的床板全拿去了。吕小姐说,没有床板,木板也要想法子弄两块来。管家部后来在仓库角落里,翻出几块木板,挑了两块,快速清理后稍加改装,送了上来。

  床板换好了,吕小姐松了一口气。

  但诺斯先生过了一会又走了出来。幸好,这回不是床的问题,他要冰块,要很多。这好办,吕小姐马上给他送去冰块。然后,吕小姐快速翻出诺斯先生的档案,在上面新添一行小字:需要硬床和冰块。这样,等下次诺斯先生再来的时候,就可以有所准备。

  下午,等诺斯先生踱着悠闲的步子走到公共小客厅享用茶点的时候,吕小姐主动跟他聊天,问他:“你要那么多冰块,是加到饮料里面吗?”诺斯先生连忙说:“不是,我的膝盖疼痛得厉害,必须敷冰才能止痛。”第二天诺斯先生外出回来,吕小姐已经为他准备好冰块,旁边还放了一条敷冰带。诺斯先生一下子大为感动。

  诺斯先生10多年来始终光顾中国大酒店,是因为他提出的任何要求,酒店都想方设法去满足。 

  

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