我这样做顾问式导购

　　作者不祥

　　一天下午，整个商场人流量很少。我刚搬完货物正站在商场门口，看见一对夫妇开着小车来商场。顾客一进商场就问我德意的专柜在哪里，还说他们要买德意的油烟机、炉具、康宝的消毒柜，松下的热水器。当时在我心里马上有这样一个念头，顾客开着小车来，肯定有能力买高价位的油烟机，而顾客已经指定了购买品牌，我是应该争取他买方太的产品呢，还是放弃？作为一名好导购员，就不应该放过任何一个机会，我决定争取。

　　我首先把顾客带到松下热水器那里，帮他们挑选一款合适的热水器。在跟他们交谈的过程中，发现这对夫妇对家用电器的品牌、产品功能一概不知，是听朋友介绍才要买德意油烟机的，这使我对争取他们更充满了信心。虽然方太没有卖热水器，但我对热水器还比较熟，在询问了顾客是否装在室内还是室外，是一个冲凉房用还是两个冲凉房用之后，我终于帮助顾客选中一款10升平衡式热水器。顾客对这款热水器比较满意。这时顾客对我已经有了几分好感。

　　我又对顾客说：我带你们去看看消毒柜吧。来到康宝专柜，顾客想买卧柜，听了康宝的导购员介绍，看了一下价格，1200元左右，感觉不怎么满意，问我还有什么牌子的消毒柜。这时我已经感觉到顾客比较信任我了。我想，这位顾客可能嫌康宝的消毒柜太便宜了吧。我马上说：“我带你们去看看方太消毒柜吧。”接着就介绍了方太消毒柜，其优点是在常温下能杀死乙肝病毒，达到国家最高星级二星级标准。介绍到这里时，我们正好走到方太产品专柜边，我适时拿出相关国家认证资料展示给顾客看，接着推荐方太的消毒柜给顾客。顾客看我介绍得比较详细、诚恳，也就认可了我的建议，就决定下来要买这款消毒柜。

　　这时顾客又让我带他们看德意油烟机与炉具。我想我已经充分取得了顾客的信任，就推荐方太的给他们吧。我又给他们讲解了方太油烟机产品的性能及售后服务，介绍说方太有个套装——银家三系，这三件产品外观都是本色的，非常有质感，三款配套十分和谐，买这三款绝对不会错。顾客看了产品，听了我介绍后十分满意，当场就买了下来，直至临走他们也没有再去看德意的产品，还说：“小姑娘，谢谢你这么好的服务。如果有朋友要买电器，我一定带他们来找你。”

　　解读：一个每天面对消费者的导购员，能给顾客以信任感就是获得成功的第一步。如果导购员能让顾客对她(他)产生亲切感，产生信任，那么对导购员完成销售任务会起到事半功倍的效果。这就要求导购要有一种实事求是的平和心态，不能操之过急，不能有贬低其他品牌的言行……否则，会给顾客造成反感，甚至打消顾客的购买欲望。所以，顾问式导购的第一个前提是：要给顾客以信任感。

　　案例2

　　一天晚上，一位中年妇女独自来到我的柜台边，我面带微笑上前迎接，对她说：“阿姨，你好!请随便看，这是方太公司的产品专柜。”然后，看到她的目光注视到199-T2机型时，她的目光告诉我她对这款机子有比较大的兴趣。于是，我带着试探的心理问她：家里是不是在装修？她的回答是肯定的，同时也告诉我，她不知哪种油烟机吸烟效果更好一些。我凭着对199-T2机型的了解，加上对她刚才眼神的判断，就从试风量到涡轮，细心地讲解给她听。接着，我了解了她家厨房的面积，最后告诉她，“阿姨，如果你相信我的话就选购这款机子，绝对不会错的。”不用说，在她的感觉里，我们是不谋而合的。她笑颜灿烂地对我说：“小姑娘，你已经得讲解得这么详细了，不信你信谁呀？你再帮我选一款炉具吧。”我马上帮她推荐我们最好的一款炉具，她又欣然接受了。没想到，最后她却对我说，她今晚没打算买，只是想来看看，也没准备好钱，过两天一定来买。我虽然心里有些失落感，还是热情地对她说：“没问题，很高兴能为您服务。”然后，我把她送到了商场电梯口。

　　三天过去了，还没有看到她的人影，就在我要失望的第四天，她带着老伴来找我了。一见面，她就笑着说：“我把上次从你这里了解到的产品讲给我老伴听，我老伴还没听完就说就买这个。其实昨天我们来过这里，没找到你，我老伴说一定等你在的时候才买，他说你真是个好孩子。”

　　解读：既然要做消费者的购物顾问，就必须能详细耐心地给顾客讲解相关的产品知识、售后服务等内容。讲解详细、耐心是导购员的必备的素质，是顺利完成销售任务的法宝，这也是导购员与顾客拉近距离的手段，它常常会让你获得意外的收获。所以，顾问式导购的第二个前提是：要详细耐心地给顾客讲解。

　　案例3

　　有一天上午，有对夫妇和她们的朋友来到方太的柜台边，我上前与他们打招呼，他们似乎没听到我的招呼声一样，对我不理不睬，而他们的那位朋友却自言自语地说：家里用的也是方太油烟机，效果只是一般，而且价钱不低。

　　我马上问她：购买油烟机有多久了？她告诉我已买将近四年了，新机的时候还可以，后来慢慢就不行了。我问她有没有拆开涡轮清洗过，她很惊讶!还反问我：“涡轮还需清洗吗？”我说：“当然要洗，油烟毕竟是有黏性的，时间一久电机轴承沾满油污转速就会降低，转速降低吸力就会有所下降。”而那对夫妇朋友是来买厨具的，他们一直站在旁边听我们俩对话。我给这位女士讲解完毕，马上把目标转移到这对夫妇身上，并试探地问他们，要购买的是欧式机还是深型机。当确定他们要选欧式机后，我就给他们推荐D5G4+HJL+YJ9YI机型，再跟他们详细地讲解，从产品功能到工作效果，从选取材料到工艺制作，最后到使用的每个细节，一边讲一边做了演示。后来他们觉得有些贵，就转到其他品牌的柜台那边去了。

　　大概过了一刻钟，他们又回来买了，并且什么话也没说，就把我刚才给他们推荐的三件套买走了。我在想，如果当时没有听到他们那位朋友说她的油烟机也不是很好用的问题，或者当时没有及时地上前解释，他们肯定会错误地认为我们的产品不好，他们就会不满意，然后就可能不再接受我们产品。好险啊!

　　解读：教会顾客正确使用产品是导购员的基本要求。但往往会出现这样的情况—导购员把货卖出去以后就忘了去教顾客。如果顾客不会正确使用产品，或者没有掌握基本的维护知识，就很容易导致消费者对厂商的不满。所以，顾问式导购的第三个前提是：要教会顾客正确使用产品。

　　案例4

　　一次，一位顾客走到了我品牌和E品牌的柜台前，E品牌的导购员抢先一步给顾客做介绍：“您好！请看一看，这是E品牌专柜。”顾客说：“我要找一个吸力最好的。”E品牌的导购员推荐了一款产品给顾客，说：“这一个吸力很大，功率218瓦。”顾客问：“不错，218瓦应该是有很大吸力吧？”E品牌的导购员抓住这个机会，继续想尽办法夸耀他的产品吸力有多大。稍后，顾客说“再比较比较”，然后就走到我的专柜边。

　　我马上抓住机会，向顾客推荐我们的日后系列油烟机。顾客一眼就看上了我们的一款产品，我上前说出了第一句话：“你好，请了解一下这一款产品，功率为250瓦的油烟机。”顾客一听250瓦，马上问道：“有这么大的功率吗？”我说：“没有。”顾客更奇怪了，问道：“那你为什么说250瓦？”我说：“你需要的是油烟机的电机功率大，又不要电灯泡功率大。不过刚才有人给你介绍的时候是加上灯泡功率给你介绍的哦，我只是学了一下。”顾客马上转身问E品牌导购员：“你刚才加了电灯泡功率给我介绍吗？”E品牌导购员不敢骗顾客，只好说加了。顾客接着问他功率有多大，E品牌导购员说100多瓦，顾客问100多多少，他说不到200瓦。顾客有些发火了，问道：“你到底多少瓦？你这小子怎么不老实呢？”

　　转过头来，顾客又问我的产品有多大功率，我说199瓦。顾客问从哪里可以看出来，我告诉他看型号中间的数字就知道纯电机功率。顾客一看：E品牌的才168瓦。E品牌导购员又来抢夺了，说：“我这个比别人小几十瓦，省电。”我也来了个反击：“先生，你装修一个厨房大约要多少钱？你是想每次省几分钱呢？还是想要把油烟抽得干干净净？你现在省几百块买了个抽不尽油烟的抽油烟机，时间长了你就会发现，你的厨房开始变黄老化。为什么？因为油烟机的原因，这叫因小失大。方太连年都是全国销售数一数二的品牌，吸力自然不会比其他品牌的差。”最后，顾客买了我们的产品。

　　解读：在销售过程中，导购员要真正成为消费者的顾问，除了了解自己的产品以外，还要熟悉商场里与自己形成竞争的产品的情况，这是优秀导购员成为消费者购物顾问的资本。也因为拥有这些资本，导购员才有能力使顾客清楚、明白地选择产品，也只有了解竞争对手的相关情况，知己知彼，才能做到心中有数，才能压得住对手，从而获得顾客的信赖。所以，顾问式导购的第四个前提是：要熟悉商场里的所有竞争产品。

　　案例5

　　有这样一位顾客，年龄大概30多岁，穿着比较朴素、随便，一眼看上去就知道不是个很有钱的人。他在商场看了很久，大多就是看一些奇田、康宝、银田这些低价位的油烟机，后来又到大森柜前。大森导购员跟他介绍说，同时一次购买油烟机、消毒柜就可获赠一台炉子，总共只需花费3000元左右。

　　我在旁边看着，感觉这位顾客是要买三件套，而且这个价格也能承受，再高应该不行了。看来这位顾客也了解一些厨房电器，想买大森的，但又觉得名气不够大，担心质量而不敢买。像这种顾客，其实他的心里就是想买好的，但又没有太多预算。我做好准备，就等顾客走到我这边来。

　　果然，顾客走过来看方太的产品了。一过来他就说：方太的东西太贵了。我马上接着他的话解释道：“买方太近吸式的烟机加上一个炉子一共也才2290元。”然后给他看产品宣传资料，介绍方太近吸式烟机和厨房的搭配的好处，以及方太有完善的售后服务。同时，我心里也在盘算：“顾客买三件套2290元，加个消毒柜的话至少要3800元，这应该超过了他的预算，我得跟他说在厨房里，油烟机、炉子是经常用的，一定要买好的，而消毒柜比较次要，一般的专业做消毒柜的厂家产品性价比也较好。”于是，我建议他买一款其他品牌的数码显示屏的消毒柜，845元，加上方太油烟机、炉子，一共才3100元就搞定了，还买到方太这样的名牌产品。这位顾客一听，一想，一比较，就同意了我的说法，最终买了我的两件套。

　　解读：优秀的导购员在做顾问式导购时，不但介绍产品的性能及公司服务，更重要的是还会帮助顾客打如意算盘。她(他)们会站在消费者的角度，充分掌握顾客的心理，引导顾客，完成销售，这往往是优秀的顾问式导购员与普通导购员的区别所在。所以，顾问式导购的第五个前提是：为顾客打如意算盘。

　　随着产品的丰富，人们在购买时面临着更多的选择。一些如电器类的产品，如果消费者没有一定的专业知识，往往很难选择到适合自己的产品，需要有专业的人员充当顾问。很多导购员在面对顾客时，常常只是滔滔不绝地讲自己的产品如何好，很少顾及到顾客的感受，不能从顾客的角度向他们推荐产品。顾问式导购的五个前提看起来比较简单，但要学会成熟运用却不是一件容易的事。它不仅需要导购员充分了解所销售的产品，拥有一定的专业销售技巧，更需要有较高的综合素质和丰富的实战经验。以上这些案例是笔者通过访谈整理的导购员的亲身经历，希望能起到举一反三的作用。

　　综合点评

　　从上述这些案例中，我们很高兴地看到很多导购员在终端销售过程中已经将导购技巧运用得越来越熟练，并由此迈向了一个更高的境界——开始向“客户顾问”方向成长。

　　为了便于对比分析，我们不妨将五个前提放在一起：

　　第一个前提：要给顾客以信任感

　　第二个前提：要详细耐心地给顾客讲解

　　第三个前提：要教会顾客正确使用产品

　　第四个前提：要熟悉商场里的所有竞争产品

　　第五个前提：为顾客打如意算盘

　　前面的四个前提其实是环环相扣的一个整体。第一，“详细耐心地给顾客讲解”和“教会顾客正确使用产品”其实是任何一名正规导购员都应该必备的基本素质，一个笨嘴拙舌或自己都对所卖产品不熟悉的人，很难胜任导购工作。第二，凭什么能给顾客耐心讲解？换句话说，顾客凭什么听你的耐心讲解？这就需要导购员先要获取顾客的信任。第三，导购员凭什么能讲得出有价值的东西？这就要求导购员在终端卖场中必须做到“知己知彼”，因为只有这样才能在介绍时有所对比，进而让顾客作出权衡。前面的这四个前提，构成了对一个正规导购员的基本素质要求。

　　第五个前提是关键。顾客把产品买回家里，付出的是一定的金钱，而满足的却是原本空缺的价值需求。退一步来讲，哪怕顾客把产品买回去之后不用，那他的心里起码也获得了某种满足。有很多导购员在面对顾客时滔滔不绝，对产品卖点也相当熟悉，也能够教顾客如何使用，却始终未能打动顾客的心。究其原因，就在于他们没能充分为顾客盘算利弊。

　　所以，如果把这些问题凝聚为一点，那么顾问式导购只有一个大前提，那就是——想尽一切办法，告诉顾客在合理支出的同时所能获取的最大收益。 

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