我在从事企管顾问咨询的日子里，与很多成功企业家成为好朋友，有时在一起会探讨一些企业家普遍感到困惑的问题.有位企业家就曾经咨询我：营销投入（包括广告、促销优惠、服务措施等）那么大为什么营业绩效的提高却总是那么不明显？

　　我对那位朋友说：企业在营销上大的投入虽然能对顾客产生吸引力，但顾客接近你并不等于顾客接受你；企业找到了顾客，如果不能留住顾客，企业的绩效仍然得不到提高。

　　有一个成语：“投桃报李”，讲的是人际交往中有来有往，但是，在企业经营中，“投桃”不一定“报李”，“投桃”极有可能成为一厢情愿的付出，遑论“报李”，甚至可能连顾客和市场一星半点的回报都得不到。

　　企业的有效投入如何获得较高的顾客和市场回报？这个问题的确困扰着很多的企业及其经营管理者。

　　要解决这个问题，企业家务必了解两点：第一、要掌握企业生死存亡的关键所在；第二、要明了企业与顾客之间的权利义务关系。

　　企业生死存亡的关键何在！？

　　企业生死存亡的关键在于：找到并留住顾客！尤其是企业要能留得住顾客。

　　昨日型企业及其经营管理者，抱持“酒香不怕巷子深”的陈腐观念，对于他们来说，企业的经营管理只不过是停留在生产和产品层面上的活动，他们不懂得也不会去寻找顾客，他们不懂得也不会去把握市场，这种对顾客需求和市场趋势的淡漠和忽视，使得他们在一日千里的市场环境变化挑战面前，只能被动捱打、溃不成军；

　　今日型企业及其经营管理者，虽然能够在产品和市场的互动中，把握一些机会，获得经营利润和企业成长，然而面对潜在市场和新市场，他们无动于衷。他们虽然能够暂时找到顾客和市场，但他们不懂得也不会去留住顾客、开发市场，因此，他们的经营管理虽然能够在一段时期内维持企业的生存与发展，但是这样的企业缺乏持续发展的原动力，终究难免被顾客自然抛弃和市场无情淘汰的命运;明日型企业及其经营管理者，他们的经营管理具有前瞻性，在企业尚拥有产品（服务、技术）优势、拥有较稳定的客流、拥有领先的市场地位和垄断性的市场份额时，他们就已经居安思危了。他们懂得仅仅找到顾客和市场还远远不够，他们懂得更重要的是要留住顾客、开发新市场。因此，他们主动地去发掘和引导顾客的需求，营造企业竞争优势，培育企业面向未来的核心专长，为赢得未来而行动。

　　一个企业要找到顾客，可能需要较大的投入，相对来说，留住顾客的投入要小的多，甚至有时不需要花钱。在北京的长安商场内，活跃着一支头戴小红帽的服务队伍，他们为顾客提供实效服务，快捷解决顾客问题，为商场赢得赞誉，同时也带来直接的效益。长安商场通过功能重组，在不增加人员开支的基础上，通过为顾客提供优质特色服务来使客流增加和顾客回头，进而产生较好的效益。可以说顾客被留住是没有花钱，因为企业“称”了顾客的心。

　　因此，要找到并留住顾客，就要准确把握市场，贴近顾客，营造企业与顾客间的融洽关系，让顾客称心。其关键在于要明了企业与顾客之间的关系：是十分明确的权利义务关系。

　　企业与顾客之间到底存在什么样的权利义务关系呢？

　　一段时期以来，“顾客就是上帝”这样的说法风行，给企业与顾客之间的关系赋予了十分浓厚的非理性色彩。返朴归真，客观地透视二者关系，我们可以清楚看到，存在于顾客与企业之间的应该是非常明确、实在的权利义务关系。

　　简单说：企业的权利只有一条，即获得销售收入，然而，企业却要为顾客提供必须相对应的、多方面的承诺和服务，这些都是企业不能推卸的义务；顾客的义务只有一条，即支付消费金额，然而，顾客却可以因而享受相对应的、多方面的服务，获得相对应的、有形或无形的价值，这些都是顾客无庸置疑的权利。

　　可以说，在企业与顾客的关系上，企业的权利最少、义务最多；相对而言，顾客的权利最多、义务最少。换言之，企业投之以“桃”，顾客报之以“李”，理所当然。

　　要想使企业的有效投入获得较高的顾客和市场回报，就要以顾客和市场导向牵引着企业的经营管理活动。

　　如果，企业能够针对顾客的显性需求提供顾客满意的服务，那么，一次的投入，能够带来一次的回报；如果，企业能够在针对显性需求提供满意服务时，开发顾客的潜在需要，那么，一次的投入，就可能带来多次的回报；如果，企业在围绕显性需求和潜在需要提供满意服务的同时，还能够在引导顾客需求上作好文章，那么，企业的有效投入就会产生较高的、长期的回报。

　　把顾客当亲友、当邻里，关心、体贴他们，让他们称心、满意，我们企业的有效投入就一定能获得较高的顾客和市场回报，投桃就一定能“多”报李。

　　 

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